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事業戦略 対象とするお客様を特定する

対象とするお客様を特定する
 

粗利益率アップのためにお客様満足を高める

売上げを確保したり、市場シェアを高めたりするために、利益が出ない企業と取引したり、値引きをしたりすることがあります。
また、コストを下げるために素材やサービスの質を落とすことがあります。
どちらも、中長期的には自社の首を絞める行為です。

あるいは、販売単価をあげる方法があります。
販売単価をあげるときは、よほどの大企業でないかぎり、自社の都合は通用しません。
中小企業が単価をあげるには、お客様満足を高める以外にありません。
たとえば、お客様が望んでいるのに、他社が面倒くさくてやりたがらないような仕事をするときに、その見返りとして粗利益率をアップすることができます。
 

対象とするお客様を絞り込む

満足は主観的なものです。
ある人の満足を生む行為が、ある人には不満になります。
たとえば、ブランド品が好きな人がいる一方で、ブランド品が嫌いな人もいます。
これは、皆と同じものを好む人と、皆と同じものを嫌う人がいるからです。
つまり、「万人向け」はありえないということです。
ですから、お客様満足を高めようと思えば、対象とするお客様を絞り込まなければなりません。

人々のニーズは多様化しています。
また、多様化するだけでなく、コロナ禍を境に、ニーズそのものが変わっています。
そのようなニーズに多種多様な人や会社が応えようとしています。
こうしたなかで、どのように対応したら貴社を選んでもらえるのでしょうか。

お客様には、これ以下であれば買わないという許容範囲外があります。
また、許容範囲のなかから最適なものを選択しようとします。
しかし、どうしてもほしい商品・サービスが許容範囲で、かつ、競合する商品・サービス・提供方法がなければ、自動的にあなたの会社の商品やサービスを買ってもらえます。

別の切り口で考えると、あなたの会社の強みを活かした商品・サービス・提供方法を最大限に評価してくれ、かつ、あなたの会社の望む条件で買ってくれるお客様だけを対象にビジネスを転換すれば、お客様満足度は高くなります。
このような理想的なお客様像を描くことを「ペルソナを設定する」と言います。

ペルソナの設定は、価値観と、それに基づくお金と時間の使い方、つまり、お金と時間を、自社の商品・サービス・提供方法の特徴に対して使ってくれるような人物像にするのです。
 

ドラッカーからの質問

  • 現在の顧客は誰か? 顧客は何を価値とするか?
  • 潜在的な顧客は誰か? 顧客は何を価値とするか?
  • 彼らのどのような目的を満足させるか?
  • 自社の商品を買ってもおかしくないのに、買っていない人は誰か? なぜ、買っていないのか?
これらの質問に答えられるようになると、粗利益率をアップするとともに、売上げも伸ばすことができます。
もし答えられないようであれば、【藤屋式ニッチ戦略塾】があなたの問題を解決します。
 

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2020/09/03

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