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ドラッカーの名言 No.7:事業の目的

顧客の関心は、価値や欲求や現実である。
【チェンジ・リーダーの条件】(p.34)

◆ドラッカーの名言の解釈◆

あなたは、提供する自社の商品に強い関心を持っていますが、顧客は、あなたの会社の商品そのものに関心を持っていません。
顧客の関心は、自分自身に関係する問題や課題の解決です。
つまり、あなたの会社が提供している商品やサービスは、顧客自身の問題を解決する手段の一選択肢にすぎないのです。

◆ドラッカーの名言の経営への活かし方◆

事業目的に「社員を幸せにする」を掲げている会社があります。
その理由として、「社員が幸せにならなければ良い仕事ができないし、良い仕事ができなければ顧客満足が実現できないからだ」と言います。
これは、「顧客満足を実現するための条件として社員満足が先行する」という意味であって、顧客満足を実現するための手段にすぎません。
「手段はすぐに目的のふりをする」というドラッカーの名言(?)に該当します。
社員満足は、顧客満足を実現する業務、および、顧客満足を実現した結果としての見返りで、実現しなければならないものです。
もちろん、付随する条件として福利厚生や働き方は無視できませんが。。。

間接部門においてさえ、顧客満足と無関係の仕事など、会社には存在しません。
顧客満足が、成果をもたらし、社員満足をもたらしてくれるからです。
したがって、事業目的は、顧客の問題解決にしなければなりません。
ただし、どのような顧客の、どのような問題を解決するのかを明らかにしないと、顧客満足は実現できません。
このような視点で、事業目的を見直してみてはいかがでしょうか?

2019/09/20

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