顧客とのコミュニケーションギャップをなくす方法

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顧客とのコミュニケーションギャップをなくす方法

コミュニケーションの状況を知る「ジョハリの窓」

どんなに良い商品やサービスでも、対象顧客が知らなければ買ってもらえません。
販売促進は、貴社の商品やサービスの魅力を知ってもらうための、市場や顧客に向けての、「情報発信」「メッセージ発信」「コミュニケーション」と言い換えたほうがわかりやすいでしょう。

情報発信とメッセージ発信は、貴社から対象顧客に向かっての「お知らせ」と「訴求」です。
また、コミュニケーションは意思疎通ですから、貴社と顧客の双方向の「お知らせ」と「訴求」になります。

「ジョハリの窓」をもとに、販売促進をコミュニケーションとしてとらえて、現在の状況を把握してください。
４つの窓に、具体的な項目を書き込むと、対象顧客とのコミュニケーションの状況が明らかになります。

自社のことだから、自分たちは自社のことをわかっているつもり
顧客には伝えているつもり
だから、顧客はわかっているはず

と考えているかもしれませんが、実際は「つもり」と「はず」がけっこうあります。
この「つもり」と「はず」を解消するだけでも、売上はかなり伸びますし、値上げも可能になります。
ぜひ、「つもり」と「はず」の有無を顧客に確認してみてください。

「ジョハリの窓」の活用法

「ジョハリの窓」ですが、横の軸は、貴社の魅力を、「自社は知っている」と「自社は知らない」に分けています。
縦の軸は、貴社の魅力を、「顧客は知っている」と「顧客は知らない」に分けています。
この２つの軸から次の４つの象限（窓）に分けることができます。

解放の窓・・・自社も知っているし、顧客も知っている領域。たとえば、商品Ａの精密さは、自社も「セールスポイント」にしているし、顧客も魅力と感じている
盲目の窓・・・自社は知らないけど、顧客は知っている領域。たとえば、対応の早さについて、自社は当たり前だと思っていたが、顧客にとっては魅力的だった。新たな収益源に転換できる。
秘密の窓・・・自社は知っているが、顧客は知らない領域。たとえば、商品Ｂの素材には徹底的にこだわっているが、それを顧客に伝えていなかった。売上拡大と粗利益率アップが期待できる。
未知の窓・・・自社も顧客も知らない領域。確かに存在しているが、自社も顧客も気づいていない領域。解放の窓と盲目の窓を広げることで、未知の窓は小さくなる。

「解放の窓」では、コミュニケーションが成立います。
「盲目の窓」と「秘密の窓」では、コミュニケーションは成立していません。
「未知の窓」では、そもそもコミュニケーションが存在していません。

あなたも、「ジョハリの４つ窓」を埋めることで、市場や顧客とのコミュニケーションの状況を把握してみてください。

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2022/09/16

顧客とのコミュニケーションが上手な会社が生き残る

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